华藏 客户联络中心 未来3-5年，客户联络中心将迎来智能化深度变革 下一代客户联络中心将融合全媒体、智能化、云平台等新的技术概念，从集中式向分布式发展，为用户提供本地化、区域化、特色化服务等多样服务，满足用户的多样性要求。
行业痛点 客户要求服务体验更具个性化、多元化、互动性强，同时能够简单快速解决问题并有较好的客户体验 业务的复杂性、多样性和多变性，为联络中心如何实现快速响应，降低培训成本，并提高客户问题解决率带来挑战 人工成本不断提高，人才的储备和培养的成本居高不下,以提供颠覆性的个性化服务体验。 难以利用与客户交互沉淀的大量数据，并从中洞察客户需求 我们的优势 小i机器人以自然语言处理为核心的认知智能相关技术，通过为客户联络中心提供智能对话机器人、搭建智能知识融合平台、配套的智能服务与相关的运营支撑工具，助力用户实现智能化升级服务，帮助客户联络中心提升运营绩效，实现可伸缩性服务能力，实现未来智能化变革下的可持续发展。 全渠道触达客户 融合电话、APP、官网、社交媒体、小程序等多个渠道提供全渠道智能服务，分流了人工坐席压力，让用户选择喜好的渠道，获得多元化的互动性强的服务感受，提高客服运营效率，并提升客户体验。 全渠道触达客户人机协作赋能坐席能力 多种成熟的解决方案包括智能坐席知识库、智能教练、智能坐席辅助、智能通讯融合平台等，利用话术推荐、流程指导、智能教练、智能知识推荐等赋能坐席，帮助坐席快速应答客户服务要求，提升问题解决率，缩短服务时长，同时提升客户满意度。 人机协作赋能坐席能力数智化运营管理 提供智能大数据分析服务，帮助企业从与客户交互的数据中获取用户的不同需求，洞察客户之声（VOC），帮助企业改善产品和服务。 数智化运营管理 产品及解决方案支撑 智能对话机器人
智能语音外呼
智能坐席辅助
智能知识融合平台/坐席知识库
智能教练
在线坐席
典型案例 香港某大型贸易集团主营消费产品出口贸易，所涉产品包括成衣、时尚饰物、玩具与游戏、运动用品、家具、手工艺品、鞋类与餐具等。集团员工日常业务处理过程经常因信息量大、内容繁复而感到影响工作效率。小i为该集团IT部门提供智能化服务机器人，为集团员工解答IT问答界面上的问题，并利用机器人创建工单和追踪工单状态。这一内部机器人不仅节省IT部门人力，还大大增强内部员工的体验，获得集团内部一致好评。 痛点 工作量大而人员少业务涉及条线多，信息种类多且内容复杂内部查询问题重复度高 解决方案 国际版智能化客服机器人解决方案对接客户内部系统，提供创新的交互式工单查询及工单创建功能解答用户常见问题，在遇到复杂问题机器人亦可自动创建工单，让后续客服人员主动跟进解决 项目成果 项目在2021年3月1日正式上线，之前测试阶段获客户好评并已对内部员工进行推广内部IT Chatbot是该项目的第一阶段成果，未来客户会考虑增设HR的Chatbot以减少繁多又重复的工作量 案例分享 小i机器人助力运输类国企客服中心智能升级
时代在变，服务模式在变，客户服务智能化升级迫在眉睫
从知识库到智能知识库，银行为什么首选小i